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Não é novidade que a transformação digital vem empoderando o consumidor cada vez mais, e que esse é um movimento sem volta. Prova disso, é que 67% dos consumidores afirmam que uma experiência ruim é motivo de cancelar um serviço ou não efetuar uma compra. Portanto, o customer experience (ou experiência do consumidor) se tornou peça chave no desafio de conquistar e fidelizar clientes.
| O customer experience é uma maneira de colocar o seu cliente no centro da sua estratégia, proporcionando experiência positivas e inesquecíveis. |
O maior exemplo do cliente no centro da estratégia empresarial é o “jeito Disney” de atendimento ao cliente. Afinal, todo aquele encantamento, é fruto de muito trabalho e dedicação ao consumidor.
Como sua empresa de consultoria tem direcionado essa questão? Se você está buscando um caminho para colocar o cliente no centro da sua estratégia, confira quatro maneiras de proporcionar momentos mágicos aos clientes e se destacar diante dos seus concorrentes:
Atualmente, um atendimento sem um objetivo claro, se tornou ineficaz e nada funcional. Os clientes evoluíram, estão mais exigentes e buscam por uma experiência positiva com que os faça a querer voltar a fazer negócio com a empresa. É por isso que surge a importância de buscar a excelência no atendimento ao cliente com o auxílio do customer experience. Mas como fazer isso?
Há inúmeras maneiras de melhorar o seu atendimento e, ao mesmo tempo, proporcionar momentos mágicos aos clientes. Algumas delas são:
É fato: nenhum cliente gosta de ficar esperando para ser atendido ou para receber uma resposta. A agilidade no atendimento é fundamental para que, desde o início, o seu cliente já se apaixone pelo seu atendimento. Uma maneira de fazer isso é utilizando de ferramentas que otimizam o tempo do seu time, como o Runrun.it ou o Slack, por exemplo.
Cada cliente tem sua característica: um mais formal, outro mais descolado, um conversa muito, já outro conversa menos. É importante se adaptar a esses perfis e personalizar o seu atendimento, deixando assim cada cliente confortável. Um auxílio nessa tarefa é a utilização de plataformas de relacionamento com o cliente, como a Zendesk, que ajuda na melhora do atendimento e na tarefa de proporcionar experiências positivas.
Sem enrolação. Diga o que precisa ser dito, seja objetivo nas suas colocações e tão importante quanto isso, seja transparente. A sinceridade com o seu cliente mostra que você realmente quer ajudá-lo e fará de tudo para que os problemas sejam resolvidos.
Os consumidores estão cada vez mais conectados, cheios de informação e, muita vezes, com pouco tempo. Possuir um atendimento omnichannel, ou seja, em múltiplos canais, possibilita que os seus clientes tenham opções de contato à escolha. Por exemplo: caso o seu cliente seja muito conectado e não tenha tempo para ligações, utilizar o chat online no site da sua empresa é a melhor escolha para melhor atendê-lo.
O Brasil é o país que mais está presente nas redes sociais em toda a América Latina. Com mais de 90 milhões de usuários nas redes sociais apenas no Brasil, é mais que certo que o seus clientes – e potenciais clientes – estarão presentes no meio online. Por conta disso, atuar nas mídias sociais faz com que a sua empresa se aproxime mais dos seus clientes, tornando a comunicação mais humanizada e podendo investir no customer experience para criar momentos mágicos.
A importância das redes sociais e a necessidade de se atuar nesse meio é inquestionável. No entanto, é preciso ir além e inovar criando experiências incríveis aos seus clientes. Algumas formas de fazer isso são:
Antes de pensar em atuar em alguma mídia social, é importante avaliar onde o seu cliente está presente. Essa avaliação pode ser feita por meio de pesquisa com os seus clientes, buscando entender em quais redes sociais ele prefere ou passa mais tempo. No Facebook, LinkedIn ou até Instagram, onde o seu cliente ideal estiver você precisa acompanhá-lo, buscando sempre criar conteúdo que seja de interesse para o seu público.
Agora que você já sabe em qual mídia social atuar, é o momento de entender a linguagem correta a utilizar. Os seus clientes são mais “descolados”? Se sim, uma linguagem informal é a melhor escolha. Agora, caso sejam diretores de grandes corporações, uma linguagem formal é o ideal para melhor se comunicar.
Não basta apenas estar online, é preciso interagir. Os usuários das mídias sociais buscam por interação – a interação, na realidade, é ponto-chave das redes sociais -. Por conta disso, a sua empresa precisa responder seus clientes, aumentando a interatividade e engajamento das suas páginas. Outra maneira de aumentar a interação com os seus clientes é participando de grupos de discussões, seja no Facebook ou Linkedin, onde você pode fornecer informações úteis sobre temas referentes a sua empresa.
Nem sempre os clientes buscam o canal ideal para resolver suas dúvidas ou problemas, muitas vezes as próprias redes sociais servem como ligação entre cliente e empresa para a resolução de um problema. Por conta disso, quando surgir um cliente com uma dúvida ou dificuldade, dê o retorno adequado e o suporte necessário. Caso necessário, busque um contato mais direto, como uma visita ou ligação, para que o problema tenha uma resolução satisfatória ao cliente.
No dia a dia corrido de uma corporação, nem sempre é possível supervisionar o trabalho de toda a equipe. Na realidade, é necessário que cada funcionário saiba da sua importância, possua a sua função específica e tenha autonomia para executá-la, sem ter a necessidade da aprovação de um supervisor. É com base nesse pensamento que surgiu o empoderamento de funcionários para otimizar e aumentar a produtividade diária.
Quando falamos em customer experience, toda a equipe precisa estar orientada ao mesmo objetivo, e o empoderamento de funcionários auxilia nesse desafio. Algumas maneiras de empoderar seus funcionários são:
Antes de mais nada, é preciso entender as complexidades e necessidades da sua equipe para que seja possível dar autonomia para as resoluções de problemas. Uma maneira de fazer isso com o diálogo. É importante você ouvir e escutar seus colaboradores, incentivar diálogos, reuniões, sugestões de pautas e formas de resolução de problemas. Essa é uma forma de engajar e incitar a confiança na sua equipe.
Assim, todos poderão trabalhar ao máximo para proporcionar uma melhor experiência aos clientes.
Independente do cargo exercido, cada membro da empresa é peça fundamental para proporcionar momentos mágicos aos clientes. Alinhe com toda a sua equipe os objetivos e valores da empresa, para que assim todos estejam orientados a proporcionar uma experiência inesquecível aos clientes. Um exemplo disso é o jeito Disney de atendimento ao cliente que, desde o seu início, possui objetivos e valores definidos, que são constantemente alinhados com seus funcionários.
O uso do customer experience possibilita que a sua empresa se torne mais autêntica e se diferencie no mercado. Também é uma maneira de conquistar e fidelizar seus clientes. Mas como fazer tudo isso? Uma maneira eficiente é surpreendendo seus clientes!
Nada melhor que conquistar o seu cliente com uma surpresa positiva, que pode surgir de diversas formas, como por exemplo:
Sim, um presente. Escolha uma data comemorativa ou use o tempo que o seu cliente está com a sua empresa. Assim, presenteando o seu cliente, ele saberá da sua importância e o quanto a sua empresa está feliz em atendê-lo. Um exemplo a ser seguido é da Nubank, que presenteou a cachorrinha do seu cliente.
Nada de vender o seu serviço ou produto e sumir do mapa. Dê ao seu cliente todo o suporte necessário. Surgiu alguma dúvida? Defeito? Busque solucionar todos os problemas dando o suporte necessário, assim o seu cliente saberá da sua dedicação com ele.
Em um cenário no qual não é difícil encontra reclamações com a demora no atendimento, uma empresa que possui um atendimento agilizado e otimizado ganha alguns pontos com seus clientes. Ferramentas de atendimento ao cliente como Zendesk e NeoAssist auxiliam no desafio de tornar o seu atendimento mais ágil e eficaz, surpreendendo e aumentando a satisfação dos clientes.
Ao seguir todas as dicas, você será capaz de proporcionar experiências mágicas e inesquecíveis aos seus clientes. Mas muito além do que apenas as experiências, o customer experience proporciona uma maior conquista e retenção de clientes, aumentando os ganhos da sua empresa.
Quer saber ainda mais sobre customer experience e como a sua empresa pode se tornar referência no mercado? Então, chegou o momento de aprender com o jeito Disney atendimento aos clientes!
