O atendimento na Receita Federal

Otimização no atendimento ao contribuinte. Este era um dos principais objetivos da unificação da Secretaria da Receita Federal com a Secretaria da Receita Previdenciária. Entretanto, não foi o que ocorreu. A nova administração da Receita Federal do Brasil chegou a reconhecer no ano passado que o atendimento está um "caos". Mas nada fez para mudar a situação. E esse é apenas um dos sintomas da "paralisia" que toma conta do órgão atualmente.

Logo após a unificação os problemas começaram a aparecer. Entre eles estava a incompatibilidade dos sistemas informatizados das duas secretarias. Percebeu-se que os sistemas previdenciários são grotescos, lentos e instáveis, com séries infinitas de comandos (digitados) para realizar um simples serviço. Até o momento, não se sabe como a Secretaria de Receita Previdenciária conseguia funcionar antes da unificação. Também não se sabe por que o problema ainda não foi atacado pela administração do novo órgão. O que se sabe é que a demora em encontrar uma solução começou a gerar consequências: houve um aumento no tempo de atendimento, o que causou desgaste físico e psicológico dos servidores, que até tentam ser ágeis, mas não conseguem. Os contribuintes, por sua vez, que aguardavam melhoria no atendimento ou pelo menos a manutenção da qualidade que existia antes da unificação, estão frustrados e se sentido prejudicados.

Algumas ferramentas criadas para diminuir o desgaste dos contribuintes que procuram o atendimento na Receita Federal têm amenizado o problema. Porém, as medidas são insuficientes. Hoje o contribuinte pode agendar atendimento pela internet, com a impressão da senha e a previsão de espera para ser atendido. Mas o que o contribuinte deseja é atendimento ágil, sempre que precisar. E não há como tirar sua razão. Afinal, o tempo de reação é uma variável que pode distinguir uma empresa eficiente de uma empresa qualquer.

E não é só da demora do atendimento que o contribuinte reclama. Também há protestos contra o retardamento no recebimento de restituição, principalmente quando a declaração está na malha fiscal (malha fina); a falta de clareza nas informações constantes na internet; a falta de estações de autoatendimento; as alterações constantes da legislação tributária; a demora na emissão dos cartões de CPF por parte dos conveniados; e a demora no cadastramento para débito automático de parcelamento. Ou seja, as queixas são muitas e com propriedade de quem paga uma alta carga de tributos.

Resumindo, podemos afirmar que o atendimento na Receita Federal do Brasil atualmente enfrenta as seguintes dificuldades: a defasagem dos sistemas da Receita Previdenciária; a diminuição crescente do número de servidores no atendimento; e o distanciamento da administração do órgão com os servidores da "ponta". Com estes empecilhos, os contribuintes começaram a reagir. Conscientes de seus direitos, eles aumentaram a pressão no atendimento e o que se vê, cada dia mais, são servidores estressados e desgastados. Por conta dessa situação, os Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) passaram a ser apelidados de "CaosC".

Algumas medidas poderiam ser tomadas para amenizar esta posição. Entre elas estão: a modernização dos sistemas da extinta Receita Previdenciária, a implantação de treinamentos adequados às necessidades do órgão e a realização de novos concursos públicos para suprir a carência de pessoal. Somente para o cargo de analista-tributário da Receita Federal seria necessária a abertura de aproximadamente 10 mil vagas. Somada a esses fatores, a mudança de certas posturas dentro da instituição também seria indispensável, como uma maior aproximação da alta administração com seus servidores, a exclusão de projetos que, em vez de agregar, têm acirrado os ânimos entre os servidores; e a consciência de que existe mais de um cargo dentro da Carreira Auditoria da Receita Federal e de que o órgão pertence ao País, e não a uma determinada categoria ou entidade de classe.

Evidentemente que a realização de novos concursos não depende apenas da Receita Federal do Brasil, mas todas as outras medidas dependem tão somente da vontade da nova administração. Está na hora de começar a trabalhar. A secretária da Receita Federal do Brasil acertou no diagnóstico quando disse que o atendimento do órgão que chefia está um caos. Agora, os contribuintes, a sociedade e os analistas-tributários esperam medidas inteligentes e imediatas para corrigir este caos.

*Paulo Antenor de Oliveira é presidente do Sindicato Nacional dos Analistas-Tributários da Receita Federal (Sindireceita)